Nick nimmt ab. Aber nöd bi allne Arüef!

Es gibt zwei Arten, über künstliche Intelligenz in Organisationen zu reden. Die eine arbeitet mit Potenzialen, die andere mit Zahlen. Die zweite ist unangenehmer und deutlich nützlicher. Zwei Schweizer Verwaltungen haben gerade beide Sorten Material geliefert.

Zug: rund 100 von rund 5000

Beim Strassenverkehrsamt des Kantons Zug arbeitet seit Juli 2025 ein Sprachroboter namens Nick. Er nimmt Anrufe entgegen, beantwortet einfache Anliegen und ist rund um die Uhr erreichbar. Nach einem Jahr Betrieb zieht die Sicherheitsdirektion eine positive, aber nüchterne Bilanz.

Die Zahlen: Nick bearbeitet durchschnittlich etwa 100 Telefonanfragen pro Monat eigenständig. Das Amt erhält jährlich rund 60’000 Anrufe, also etwa 5000 pro Monat. Der Sprachroboter erledigt damit deutlich weniger als 2 Prozent des Aufkommens.

Die Einschätzung des Kantons dazu ist bemerkenswert offen. Viele Kundinnen und Kunden schätzten es, einfache Anliegen auch ausserhalb der Öffnungszeiten erledigen zu können. Die Entlastung der Mitarbeitenden sei bislang jedoch begrenzt, und bei Spracherkennung und Antwortqualität bestehe Verbesserungspotenzial. Eine überarbeitete Version soll folgen.

Man kann daraus zwei völlig verschiedene Schlagzeilen bauen. Die erste: Sprachroboter erledigt hunderte Anfragen automatisch. Die zweite: Sprachroboter schafft nach einem Jahr keine 2 Prozent. Beide stimmen. Interessant ist, warum.

Zürich: 2,76 Millionen einmalig, 3,87 Millionen jährlich

Der Zürcher Regierungsrat hat am 9. Juli 2026 mit Beschluss Nr. 749/2026 das Projekt SynerKI bewilligt. Es geht dabei nicht um eine einzelne Anwendung, sondern um die Voraussetzungen: organisatorische Verankerung von KI in der Verwaltung, Aufbau und Betrieb einer KI-Serviceplattform, Koordination der kantonalen Aktivitäten und die Entwicklung von Anwendungen entlang der tatsächlichen Nachfrage.

Der Kanton beziffert die einmaligen Ausgaben mit 2,76 Millionen Franken und die wiederkehrenden jährlichen Ausgaben mit 3,87 Millionen Franken. Zwei Anwendungen laufen bereits: TranscriboZH transkribiert Audio- und Videomaterial, KlartextZH vereinfacht Texte.

Auffällig an dieser Liste ist, was fehlt. Kein Bürgerchatbot, keine automatische Fallbearbeitung, keine Entscheidungsunterstützung. Die beiden produktiven Anwendungen sind Werkzeuge für die eigenen Mitarbeitenden, mit einem klar begrenzten Auftrag und einem Menschen, der das Ergebnis prüft, bevor es irgendwohin geht.

Was die beiden Fälle zusammen erzählen

Zug hat am schwierigsten Punkt angefangen: an der Schnittstelle nach aussen, in gesprochener Sprache, mit Dialekt, Hintergrundlärm und Anliegen, die selten in der Form kommen, in der man sie erwartet hat. Genau dort ist die Trefferquote am tiefsten, und die Zahlen zeigen es.

Zürich hat innen angefangen: Transkription und Textvereinfachung. Beides sind Aufgaben, bei denen der Mensch ohnehin nachkontrolliert, weil er das Ergebnis weiterverarbeitet. Ein Fehler in einer Transkription ist ärgerlich, aber er verlässt das Haus nicht ungeprüft.

Dazu kommt, dass gesprochene Sprache der unbarmherzigste Kanal überhaupt ist. Ein Text lässt sich vor dem Absenden korrigieren, ein Anruf nicht. Wer aus der Ostschweiz anruft, spricht anders als jemand aus dem Wallis, im Hintergrund läuft ein Motor, und das Anliegen kommt selten in der Form, in der es jemand geplant hat. Eine Trefferquote, die im schriftlichen Chat unauffällig wäre, führt am Telefon sofort zu einer Rückfrage bei einem Menschen.

Das ist keine Kritik an Zug. Ein Amt mit 60’000 Anrufen im Jahr hat einen echten Engpass am Telefon, und ihn anzugehen ist richtig. Es ist auch bemerkenswert, dass ein Kanton eine Zahl veröffentlicht, die sich leicht gegen ihn verwenden lässt. Die Lehre liegt woanders: Wer aussen anfängt, braucht mehr Geduld und misst besser in Prozent statt in Anekdoten.

Übertragen auf einen Betrieb mit dreissig Leuten

Die meisten Schweizer KMU haben nicht 2,76 Millionen Franken für eine Plattform, und sie brauchen sie auch nicht. Die Struktur ist trotzdem übertragbar.

• Zuerst innen, dann aussen. Protokolle, Offerttexte, Übersetzungen, Zusammenfassungen langer Dokumente. Aufgaben, bei denen ohnehin jemand gegenliest, bevor das Ergebnis Wirkung entfaltet.
• Den Anteil messen, nicht das Erlebnis. Nicht: Der Assistent hat gestern einen guten Text geschrieben. Sondern: Von 400 Anfragen im Monat sind 60 vollständig ohne Nacharbeit durchgelaufen. Ohne diese Zahl weiss nach einem Jahr niemand, ob es sich gelohnt hat.
• Den Engpass benennen, bevor das Werkzeug gewählt wird. Zug hatte einen klaren: das Telefon. Wer zuerst das Werkzeug kauft und danach den Anwendungsfall sucht, zahlt zweimal.
• Mit Verbesserungsrunden rechnen. Zug plant bereits die nächste Version. Ein Jahr Betrieb ist die Voraussetzung dafür, dass man überhaupt weiss, was verbessert gehört.

Die Rechnung, die niemand gern macht

Hundert automatisch erledigte Anrufe im Monat sind nicht nichts. Wenn ein Anruf im Schnitt drei Minuten bindet, sind das fünf Stunden. Das ist ein halber Arbeitstag pro Monat, gemessen an einem Amt mit einem Aufkommen von 60’000 Anrufen im Jahr. Ob sich das rechnet, hängt an Zahlen, die der Kanton nicht veröffentlicht hat.

Für einen KMU heisst das: Rechnet vor dem Projekt aus, wie viele Vorgänge pro Monat automatisch durchlaufen müssten, damit es sich lohnt. Wenn die Zahl höher ist als das, was ihr an Vorgängen überhaupt habt, ist die Antwort schon da. Das ist die unspektakulärste und mit Abstand nützlichste Stunde im ganzen Vorhaben.

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Quellen: SWI swissinfo.ch, Kanton Zug zufrieden mit KI-Sprachroboter des Strassenverkehrsamts · Kanton Zürich, Medienmitteilung vom 9. Juli 2026, Regierungsratsbeschluss Nr. 749/2026 · Kanton Zürich, Künstliche Intelligenz in der Verwaltung